麦克风：饮品店长必须领悟“沟通”的诀窍

  在许多饮品店的店长职责中，都出现了这条成文规定：要有与人沟通的能力。的确，只有具备沟通的能力，才能完美的分配任务、处理顾客的投诉、解决员工的需求和矛盾。

  但现在，因为人员难招。店长往往并非具有长期工作经验，受过专业训练。面对这样的情况，招一个优秀的店长不是一件容易的事。但店家可以通过培训，在内部培养出自己理想的店长。

  在“沟通”这一块的培训中，许多店给予员工的仅仅是一套模式化的术语或者情景对话，当员工面对没有涉及到的问题时，有时不知怎样应对。其实沟通并非一件难事，也是有诀窍可循的。沟通的诀窍就在于：走进他的世界，带他走到他世界的边缘，带他走进你的世界。

  我们先思考一个问题：如果店员说这几天的工作量太大了，你怎么办？

  千万别对他们说：“这点工作量并不算什么，我觉得很轻松。”更不要指责他们没有责任感、懒惰......否则你将成为众矢之的。

  对于这个问题，第一步就是走进他的世界。对于他们提出的问题或者现象表示认同，这种认同并不代表你对他们的观点认同，而是对他们的感受表示认同。可以用类似这样的话语表达：“是的，我也觉得最近工作量蛮大。”“的确，我看你们最近都挺辛苦的。”对他们的认同，表明你和他们是有同样的感受，避免观点不一，无法沟通。

  接着，带他走到他世界的边缘。工作量大一般有三个原因：一是顾客增多，二是增加了新的工作，三是因为人手减少。无论哪种原因，我们都可以肯定员工的成绩而让他们觉得自己的工作有价值，从而带他们走到自己世界的边缘。如：“通过你们的辛苦工作，我们的生意不仅好了，而且原来的卫生也得到了改善。”

  最后，你需要做的就是带他走进你的世界。让店员理解你内心对他们的感谢。如：“所以，我真的谢谢你所做的一切。”当然，结合到实际情况，你可以对店员做出一些实际性的承诺，如：升职、加薪、或者是一些奖励。

  这就是沟通的诀窍，不同的情况都可以根据这样的步骤进行。

  比如客诉,假如我们接到顾客投诉产品质量有问题时，一般处理方法是这样的：不好意思，出现这样的情况我们很抱歉，如果是我我也会觉得生气。（走进他的世界）希望您能原谅这次失误（带他走到他世界的边缘），我马上给您换一杯。（带他走进你的世界）。

  沟通的诀窍你学会了吗？如果会了，请试着设想你曾经遇到的那些客诉、员工的建议等等问题，看看是否可以用这个诀窍来解决。

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